Jak si udržet nové zákazníky po Vánocích
Většina prodejců všechny své marketingové kapacity soustředí na předvánoční období. Zapomínat byste ale neměli ani na to povánoční. Před Vánocemi totiž u vás nakupuje mnohem víc nových zákazníků než po zbytek roku. A z většiny z nich se mohou stát vaši věrní fanoušci.
V čem se „vánoční“ zákazník liší od toho běžného?
Známá marketingová poučka říká, že udržení stávajících zákazníků je podstatně levnější než získání nových. Vánoční zákazníci ale nejsou běžní zákazníci. Abyste mohli připravit úspěšnou marketingovou strategii pro jejich udržení, musíte si nejdříve uvědomit, jaká jsou jejich specifika.
- Vánoční zákazník nenakupoval pro sebe, ale pro své blízké.
- Vánoční zákazník není vaší běžnou cílovou skupinou, a proto se o vás dozvěděl pravděpodobně jinak než prostřednictvím cílených kampaní.
- Vánoční zákazník se o váš sortiment zřejmě příliš nezajímá.
- Vánoční zákazník neplánuje u vás nakupovat opakovaně.
To vše ale můžete se správnou strategií změnit. Jak na to?
Pozitivní zkušenost s nákupem je základ
Budování dlouhodobého vztahu se zákazníkem začíná už ve chvíli prvního nákupu. Dbejte proto na to, aby vše proběhlo zcela bezproblémově – od zadání objednávky přes bezpečnou platbu po spolehlivé a rychlé doručení.
Stejně tak myslete na kvalitní zákaznický servis (náhodní kupující budou mít zřejmě více dotazů než vaši věrní fanoušci) a vstřícné vyřizování případných reklamací. Oblíbeným benefitem je také prodloužená možnost vrácení nevhodných dárků.
NÁŠ TIP: Zaměřte se na nespokojené zákazníky
S nespokojenými zákazníky je třeba aktivně komunikovat, v opačném případě mohou svoji negativní zkušenost dál sdílet a poškodit vaši image – o nových zákaznících to platí dvojnásob. Proto buďte trpěliví, chápaví a proaktivní při řešení stížností. Pokud budete reagovat rychle, přijmete potřebná opatření a jako omluvu pošlete i malý dárek, může se z nespokojeného zákazníka rázem stát váš fanoušek.
Drobné radosti s velkým efektem
Náhodný kupující si k vám udělá vztah, pokud mu připravíte drobné překvapení. Stačí například k zakoupenému zboží přibalit malý dáreček. Takový dárek by měl být praktický, souviset s vaším sortimentem a být vánočně laděný.
Pokud například máte e-shop se zbožím pro pekaře, můžete k objednávce přibalit vykrajovátko na cukroví s vánočním motivem. Pokud prodáváte hračky, přibalte vánoční omalovánku. Pro prodejce kosmetiky je zase vhodným dárkem malé vánoční mýdlo.
NÁŠ TIP: Stále oblíbenější e-booky
E-booky jsou skvělým způsobem, jak za málo peněz udělat hodně muziky. K běžeckým botám tak můžete zákazníkovi poslat průvodce pro nácvik správné techniky běhu, k novému grilu pár originálních receptů nebo k designovému květináči třeba tipy pro pěstování exotických rostlin.
Motivujte zákazníky k dalším nákupům newsletterem na míru
Povedlo se vám během procesu objednávání získat od zákazníků e-maily pro marketingové účely? Skvělé, ale myslete na to, že „vánoční“ zákazníky byste měli oslovit jiným typem newsletteru.
- Načasování: První newsletter je vhodné rozeslat zhruba měsíc po Vánocích. Touto dobou si vás ještě budou pamatovat, zároveň ale už nebudou unaveni z vánočního nakupování.
- Obsah: První newslettery pro nové „vánoční“ zákazníky by měly obsahovat poděkování za nákup a mít spíše vzdělávací obsah. Prodejní obsah můžete zařadit později. Myslete na to, že s vaším typem sortimentu zákazníci nemusí mít vůbec žádnou zkušenost. Proto jim představte svůj brand takovým způsobem, který bude srozumitelný a poutavý pro široké publikum.
- Něco navíc: Slevové kódy, kupony či věrnostní programy jsou stále účinným způsobem, jak si udržet nové zákazníky. Pokud mají slevové kupóny omezenou dobu platnosti, zvyšujete tím šanci na opakovaný nákup.
NÁŠ TIP: Novoroční předsevzetí
Nový rok je časem novoročních předsevzetí, a právě novoroční předsevzetí jsou skvělým způsobem, jak si „zaháčkovat“ vánoční zákazníky. Asi vás nepřekvapí, že podle průzkumů se většina novoročních předsevzetí týká zdravějšího životního stylu – tedy zhubnout, více sportovat, zdravěji se stravovat, míň se stresovat. Spousta lidí ale touží také najít více času na rodinu a koníčky, zbavit se zlozvyků, rozvíjet své dovednosti či polepšit si v práci. Můžou jim vaše produkty v jejich snažení pomoci? Neváhejte je nabídnout hned po Novém roce.
Remarketingové kampaně
Dynamický remarketing je skvělým způsobem, jak se opakovaně připomínat svátečním zákazníkům. Ti tak na vás tu a tam narazí při brouzdání na internetu nebo sociálních sítích a postupně si k vaší značce začnou budovat vztah.
Při vytváření remarketingové strategie ale opět myslete na to, že vánoční zákazník není běžný zákazník. Pokud tedy například máte e-shop se sportovní výživou a někdo před Vánocemi zakoupil balíček proteinových nápojů pro růst svalstva, neznamená to, že je tento zákazník kulturista, ale spíše manželka nebo maminka onoho kulturisty. V remarketingu proto raději nabídněte sortiment pro širší cílovou skupinu, například multivitaminy nebo zdravé tyčinky.
Pokud pochopíte, v čem se liší vánoční zákazník od toho běžného a jaké má potřeby, nic nestojí v cestě tomu, abyste i z náhodného kupujícího udělali svého věrného fanouška.
- Vánoční zákazníci nejsou běžní zákazníci, protože nenakupují pro sebe, ale pro své blízké. Vánoční zákazník se navíc o váš sortiment zřejmě příliš nezajímá a neplánuje u vás nakupovat opakovaně. Jak to změnit?
- Budování dlouhodobého vztahu se zákazníkem začíná už ve chvíli prvního nákupu. Dbejte proto na to, aby vše proběhlo zcela bezproblémově – od zadání objednávky přes bezpečnou platbu po spolehlivé a rychlé doručení a kvalitní zákaznický servis.
- Náhodný kupující si k vám udělá vztah, pokud mu připravíte drobné překvapení. Stačí například k zakoupenému zboží přibalit malý dáreček. Takový dárek by měl být praktický, souviset s vaším sortimentem a být vánočně laděný.
- Motivujte zákazníky k dalším nákupům newsletterem na míru. První newsletter je vhodné rozeslat zhruba měsíc po Vánocích. Měl by obsahovat poděkování za nákup a mít spíše vzdělávací obsah. Představte svůj brand takovým způsobem, který bude srozumitelný a poutavý pro široké publikum.
- Dynamický remarketing je skvělým způsobem, jak se opakovaně připomínat svátečním zákazníkům. Slevové kódy, kupony či věrnostní programy jsou také účinným způsobem, jak si udržet nové zákazníky.