Proč mít věrnostní program?
Přemýšleli jste někdy nad tím, že svým zákazníkům nabídnete možnost zapojit se do věrnostního programu? Díky věrnostnímu programu můžete získat vracejícího se zákazníka, do kterého pak obvykle stačí investovat méně času a prostředků než do zákazníka nového. Vyplatí se věrnostní program i vám?
„Největší část zisku pochází od méně než 10 % zákazníků!“ David Ogilvy
O věrnostních programech
Věrnostní programy jsou formou marketingu, která by v ideálním případě měla být prospěšná jak zákazníkům, tak obchodníkům. Věrnostní programy jsou specifické tím, že obchodník může podle nákupního chování svých zákazníků upravovat komunikaci a nastavovat individuální výhody.
Věděli jste?
Jeden loajální zákazník vydá na 11 neloajálních. Věta, na které se shodují přední odborníci na marketing. Ze statistik také vyplývá, že v některých případech udělají více nákupů zákazníci zapojení do věrnostních programů, kteří také tvoří většinu utracených peněz v daném obchodě. Slovy čísel: pravděpodobnost, že u vás nakoupí zákazníci zapojení do věrnostního programu je až pětkrát vyšší než v případě nových zákazníků. Rozhodně byste také měli vědět, že obliba věrnostních programů stoupá až o 26 % ročně.
Výhody věrnostního programu
Hlavním důvodem, proč zákazníkům věrnostní program nabídnout, jsou jasná čísla uvedená výše. Obchodníci se shodují na tom, že zákazník, který se opakovaně vrací je pro ně alfou i omegou. Jaké další výhody věrnostní programy přináší?
Zjistíte více o chování zákazníků
Věrnostní program je skvělou platformou, na níž můžete zjistit, jaké potřeby, zájmy a preference má vaše cílová skupina. Tyto údaje pak můžete využít v další marketingové komunikaci.
Tip: Wishlist
Praktickou součástí věrnostního programu může být takzvaný wishlist, do kterého si zákazníci ukládají oblíbené zboží. Po zlevnění zboží je následně můžete upozornit e-mailem, a motivovat je tak k nákupu.
Využití databáze zákazníků
Asi nám dáte za pravdu, že získat seznam zákazníků není jen tak. Nenechejte svou těžce získanou zákaznickou databázi ležet ladem a využijte prostřednictvím věrnostních programů šanci, že u vás zákazníci opětovaně nakoupí.
Budování povědomí o značce
Statistiky jasně ukazují, že věrnostní programy budují mezi obchodníkem a kupujícím důvěru a vztah. Díky věrnostním programům tak můžete budovat povědomí o své značce, a mít tak skvěle nakročeno k novému lovebrandu. To dokazuje také skutečnost, že až třetina všech zákazníků tvrdí, že by nebyla věrná značce, kdyby nebyla zapojena do jejího věrnostního programu.
Zajímavost: Amazon Prime
Také jeden z největších internetových obchodů světa Amazon.com nabízí svým členům věrnostní program Amazon Prime, do nějž investuje miliony dolarů ročně. Na základě průzkumů totiž ví, že členové klubu Amazon Prime utratí ročně v průměru 1500 dolarů, zatímco ti, kteří nepatří mezi členy, pouze 625 dolarů.
Typy věrnostních programů
Věrnostní programy mohou mít různou formu. Některé obchody volí sbírání nálepek na papírovou kartu, za kterou zákazníci následně získají produkty zdarma nebo se slevou, jiné výměnou za registraci do věrnostního programu nabízejí přístup k různým výhodným nabídkám. Jaké další typy věrnostních programů můžete zvolit?
Bodové schéma
Mezi nejčastější věrnostní programy, které využívají i velké supermarkety, patří bodové schéma. Zákazníci za nákup získají určitý počet bodů, které mohou využít na další nákup.
Partnerský program
Tento program využívá nabídky partnerských obchodů, kdy má zákazník možnost díky členství nakoupit výhodně i u dalších značek.
Sleva na další nákup
Velmi jednoduchou formou věrnostního programu je nabídnutí slevy na další nákup.
Cashback
Velké oblibě se v posledních letech ve světě i u nás těší takzvaný cashback program, který je založený na vrácení části útraty z hodnoty objednávky podle předem definovaných pravidel a podmínek.
Věděli jste?
Podle průzkumů patří věrnostní programy mezi čtyři nejzásadnější faktory, které se vztahují k vnímání značky a také ke spokojenosti zákazníků.
Na co si dát pozor?
Podle studií společností, které se zabývají marketingovým průzkumem, se však věrnostní programy celé řadě společností nevyplácí. Věrnostní programy, které nejsou odlišné nebo lepší než ty konkurenční velmi často nevedou k výdělku, ale naopak k poklesu zisků. Na co si dát při sestavování věrnostního programu pozor?
Volba špatných odměn
Některé věrnostní programy selhávají na tom, že nabízejí odměny, o které zákazníci nestojí. Naslouchejte proto svým zákazníkům a volte takový typ odměn, o něž bude zájem.
Slevy, slevy a zase slevy
Tou správnou cestou se nevydáte ani ve chvíli, kdy budete svým zákazníkům bezhlavě nabízet slevy. Podle výzkumů se velmi rychle chytíte do pasti nikdy nekončících slev a boje s konkurencí.
Neodlišujete se
V současnosti nabízí věrnostní programy velká část obchodů, je proto velmi důležité odlišit se od nich a nabídnout svým zákazníkům něco, co si zapamatují a o co budou mít opravdový zájem.
Nesledujete reálný dopad
U věrnostních programů je velmi důležité po určité době zhodnotit, jaký měly dopad. I přesto, že se může na první pohled zdát, že je program úspěšný, může být pouze výhodný pro zákazníka, nikoliv však pro vás.