Vrácení zboží jedním tlačítkem: Jak se připravit na novou povinnost e-shopů?
Již 19. června 2026 by měla začít platit nová směrnice, která se týká i běžných e-shopů. Nově budou prodejci povinni mít na internetových stránkách tlačítko, které umožní odstoupení od smlouvy jedním klikem. Novela je sice stále v legislativním procesu, ale prodejci by se již nyní měli připravit.
Jaká jsou aktuální pravidla pro vrácení zboží z e-shopů?
I nadále platí, že zákazníci e-shopů a dalších prodejců uzavírajících smlouvy distančním způsobem (tedy např. po telefonu nebo přes e-mail) mají obecně právo vrátit zakoupené zboží bez udání důvodu do 14 dnů. Tato lhůta platí pro oznámení prodejci o odstoupení od smlouvy, zákazník má poté dalších 14 dní na odeslání vráceného zboží.
U prodejců zboží lhůta začíná běžet ode dne následujícího po dni, kdy jej zákazník převzal, odstoupit však lze i před převzetím. U služeb se lhůta počítá od momentu uzavření smlouvy.
Zákon však specifikuje určité situace, kdy zákazník toto právo nemá, a také kdy se lhůta prodlužuje:
- Pokud spotřebitel nebude o svém právu na odstoupení řádně poučen, lhůta se prodlouží na 1 rok a 14 dnů.
- Pokud podnikatel jako benefit nabízí delší lhůtu pro vrácení zboží (např. 30 dní), musí tuto lhůtu dodržet.
Naopak vrácení zboží bez udání důvodu do 14 dnů není možné u personalizovaného nebo jinak na přání upraveného zboží (např. nábytek na míru, fotokalendář apod.), zboží s krátkou dobou spotřeby (potraviny, řezané květiny apod.), novin a časopisů, zboží v zapečetěném obalu, které z hygienických důvodů nelze vrátit po jeho porušení (např. zubní kartáčky), u finančních služeb, jejichž cena závisí na pohybech cen na finančních trzích a dalších.
Odstoupit od smlouvy lze jakoukoli formou, například telefonicky. Odstoupení ale musí být jednoznačné a identifikovatelné, aby e-shop mohl přiřadit vracené zboží ke konkrétnímu zákazníkovi.
Co vyžaduje od e-shopů nová směrnice?
I když provozovatelé e-shopů formálně dodržují zákonnou 14denní lhůtu pro vrácení zboží, mnohdy je proces pro zákazníky složitý a nepřehledný. Podmínky a průběh vrácení jsou často schované v obchodních podmínkách a na zákaznickou linku je takřka nemožné se dovolat. Není neobvyklé, že si e-shopy dokonce stanovují vlastní postup či podmínky pro vrácení zboží, které jsou v rozporu se zákonem – např. vyplnění konkrétního formuláře, zaslání vráceného zboží konkrétním způsobem apod.
Na tyto praktiky reaguje nová směrnice a zavádí princip, že vrácení zboží musí být stejně jednoduché jako samotný nákup – tedy online, okamžitě, bez zbytečných kroků. Předpokládá se, že nejčastější bude zmiňovaná forma tlačítka nebo obdobného ovládacího prvku.
Zákazník bude moci i nadále využít jakoukoli jinou formu vrácení zboží a na zákonné lhůtě ani dalších podmínkách se nic nemění. Nové povinné tlačítko tedy představuje pouze další způsob, jakým lze již existující právo na odstoupení od smlouvy realizovat.
Koho se nová povinnost týká?
Unijní směrnice, z níž návrh zákona vychází, se týká finančních služeb sjednávaných na dálku. Český návrh však počítá s mnohem širším dopadem a má se týkat všech spotřebitelských smluv uzavíraných na dálku, tedy i běžných e-shopů.
Tlačítko budou muset zavést např.:
- e‑shopy prodávající zboží přes internet nebo mobilní aplikaci,
- poskytovatelé digitálního obsahu (software, e‑knihy, hudba, filmy),
- poskytovatelé online služeb (předplatné, online kurzy, cloudové služby, různá členství),
- poskytovatelé finančních služeb sjednávaných online (úvěry, pojištění, spořicí nebo investiční produkty).
Za nezavedení tlačítka hrozí pokuta od České obchodní inspekce až do výše 5 milionů korun.
Jaké jsou požadavky na tlačítko pro odstoupení od smlouvy?
A jak tedy splnit nové zákonné požadavky v praxi? Budete muset na svých internetových stránkách a v mobilních aplikacích implementovat tlačítko pro odstoupení od smlouvy, které je:
- viditelně umístěné přímo na stránce, kde došlo k uzavření smlouvy,
- stále dostupné, tedy nepřetržitě po celou dobu trvání lhůty pro odstoupení,
- srozumitelně textově označené, např. „Odstoupit od smlouvy“.
Po kliknutí na tlačítko bude zákazník přesměrován na online formulář, kde vyplní nezbytné údaje pro vrácení, tedy zpravidla jméno, číslo objednávky a kontaktní e-mail. Poté tlačítkem potvrdí odstoupení od smlouvy a podnikatel obratem zašle potvrzení o přijetí odstoupení.
Jak se na „tlačítkovou novelu 2026“ připravit prakticky?
I když je novela zákona zatím v legislativním procesu a její finální podoba i termín zavedení se mohou změnit, podnikatelé by se už nyní měli začít připravovat. V první řadě zkontrolujte své obchodní podmínky, doplňte v nich možnost odstoupení od smlouvy pomocí tlačítka a specifikujte, kde je umístěno.
Dále nastavte interní procesy pro dodržování nových pravidel, promyslete vhodné umístění tlačítka pro odstoupení a jeho grafickou podobu. Také zvažte, jak automatizovat zasílání e-mailových potvrzení či zobrazování a následné skrývání tlačítka po uplynutí zákonné lhůty.
Do příprav tedy budete muset zapojit právníky, UX designéry i celý tým zákaznické podpory.
Co je „tlačítková novela“?
Jde o připravovanou změnu pravidel pro odstoupení od smlouvy uzavřené na dálku. E-shopy a další online prodejci by nově měli povinně nabídnout tlačítko nebo obdobný online prvek pro snadné odstoupení od smlouvy.
Změní se délka lhůty a další podmínky pro vrácení zboží?
Ne. Spotřebitelé budou mít i nadále právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů bez udání důvodu. Novela mění především způsob, jak lze odstoupení jednoduše provést. Spotřebitel bude moci odstoupit od smlouvy i nadále například e-mailem, telefonicky nebo jinou formou.
Koho se nová povinnost týká?
Návrh počítá s tím, že povinnost dopadne na všechny spotřebitelské smlouvy uzavírané na dálku. Tedy nejen na finanční služby, ale i na běžné e-shopy, online kurzy, digitální obsah nebo předplatné.
Kde musí být tlačítko umístěno?
Tlačítko má být viditelně dostupné přímo na stránce nebo v prostředí, kde byla smlouva uzavřena. Zároveň musí být spotřebiteli dostupné po celou dobu lhůty pro odstoupení od smlouvy.
Jak se mohou podnikatelé připravit už nyní?
Doporučuje se zkontrolovat obchodní podmínky, připravit technické řešení tlačítka, nastavit interní procesy a promyslet automatizaci potvrzovacích e-mailů i zobrazování tlačítka během zákonné lhůty.
