Jak přimět zákazníky k opakovaným nákupům?

Ne nadarmo se říká, že jsou loajální zákazníci tím nejlepším, co může značku potkat. Z průzkumů vyplývá, že nákupy věrných zákazníků v průměru tvoří okolo 30 % celkových příjmů obchodů. Jaké jsou další výhody budování vztahu se zákazníky a jak získat jejich důvěru, aby u vás nakupovali opakovaně?

Proč jsou pro vaše podnikání důležití věrní zákazníci?

Ať už podnikáte v jakémkoliv oboru, pravděpodobně v daném sektoru nepodnikáte sami, a musíte tak bojovat o pozornost zákazníků. Pokud se vám podaří vybudovat se zákazníky natolik silný vztah, aby u vás nakupovali pravidelně, narazili jste na svatý grál marketingu. To ostatně potvrzují i statistiky, podle kterých:

• 77 % zákazníků by doporučilo značku svým přátelům už po jediné pozitivní zkušenosti,
• 52 % zákazníků nakupuje u značek, kterým jsou věrní,
• 43 % zákazníků platí více za produkty značek, kterým jsou věrní,
• 81 % zákazníků si chce vytvořit pozitivní vztah se značkou.

4 výhody věrných zákazníků

Pojďme se nyní podívat na to, jaké hlavní výhody jsou spojené s věrnými zákazníky.

Zvýšení zisku

Ze statistik z roku 2024 vyšlo, že pokud se vám podaří zvýšit podíl věrných zákazníků o pouhých 5 %, můžete se těšit na zvýšení zisků o 25 až 95 %. Značkám se tedy mnohem více vyplatí udržet si stávající zákazníky než investovat do oslovování nových.

Opakované nákupy

Pro věrné zákazníky je typické, že sledují nabídku značky a nakupují u ní opakovaně. O věrné zákazníky nepřijdete ani v případě, že se při nákupu objeví nějaká komplikace. Statistiky totiž ukázaly, že by 46 % věrných zákazníků nakoupilo od své oblíbené značky i po negativní zkušenosti.

Zvýšení návratnosti investic

Odborníci se shodují na tom, že je pětkrát jednodušší a levnější udržet si stávající zákazníky než získat nové. Nejenže se těmto zákazníkům zboží lépe prodává, ale také se jim snáze prodává větší množství zboží.

Posílení důvěryhodnosti značky

Ruku v ruce s vybudováním silné komunity věrných zákazníků jde zlepšení pověsti značky v očích široké veřejnosti. Pokud bude vaše značka považovaná za důvěryhodnou, budete mnohem jednodušeji oslovovat nové, talentované zaměstnance a zlepší se i morálka na pracovišti.

Inspirujte se: příklady světových lovebrandů

Když se řekne lovebrand neboli značka, kterou zákazníci milují, které důvěřují a ke které se rádi opakovaně vrací, řadě lidí se vybaví Starbucks. Tato společnost dobře ví, jak klíčoví jsou pro ni věrní zákazníci. Její program odměn jí ostatně vygeneroval 2 miliardy amerických dolarů a během pouhých dvou let navýšil počet členů o 25 %.

K dalším lovebrandům patří například IKEA a Lego. U nás je jedním z nejoblíbenějších lovebrandů značka Kofola.

Jak vybudovat síť loajálních zákazníků

Nyní už se dostáváme k tomu, co udělat pro to, abyste i vy mohli těžit z benefitů spojených se silnou základnou věrných zákazníků. Přinášíme vám několik doporučení odborníků:

Stavte na svých hodnotách

Podle studie společnosti Edelman dvě třetiny zákazníků nakupují na základě přesvědčení. Nemusí to však nutně znamenat, že musí sdílet vaše firemní hodnoty. Stačí, aby byli přesvědčeni o tom, že vaše chování vašim hodnotám odpovídá.

Před tím, než investujete do propagace, zamyslete se, jaké aspekty značky si zaslouží loajalitu vašich zákazníků. Průzkumy například ukazují, že až 53 % Čechů při volbě produktu bere v potaz společenskou odpovědnost firem.

Nabídněte zákazníkům výjimečné služby

Zákazníci budou pochopitelně raději nakupovat od značek, které se k nim chovají královsky. Novým i stávajícím zákazníkům byste proto měli poskytnout co nejlepší zážitek. Lidé mají velká očekávání, zejména co se služeb zákazníkům týče.

Studie provedená společností Dimensional Research ukázala, že 89 % lidí věří, že je rychlá reakce na počáteční dotaz rozhodujícím faktorem, u koho nakoupí. Rozhodně byste tedy neměli podceňovat zákaznický servis.

Aktivujte věrné zákazníky

Že už máte zákazníky, kteří u vás rádi opakovaně nakupují? Výborně. Najděte tuto svou fanouškovskou základnu – obvykle se jedná o malou skupinu spokojených zákazníků – a snažte se o nich dozvědět co nejvíce. Zjistěte, kdo jsou a proč mají vaši značku rádi.

Dozvíte se tak zcela klíčové informace, které můžete využít ve svých marketingových strategiích. Proměňte tyto věrné zákazníky v ambasadory vaší značky a odměňte je za věrnost.

Nabídněte zákazníkům věrnostní program

Jen málokterá odměna pro věrné zákazníky se těší takové oblibě jako věrnostní program. Na ten ostatně vsázejí i největší značky světa, příkladem může být třeba zmíněný Starbucks nebo supermarkety Tesco, Lidl apod.

Věrnostní program může mít celou řadu podob. Nejčastější jsou dárkové věrnostní programy (dárky a vzorky zdarma), slevové věrnostní programy (slevy na další nákup, zvýhodnění nabídky apod.), rabatové věrnostní programy (sleva na odběr zboží v určité hodnotě) a kombinované věrnostní programy. Díky věrnostním programům se budou vaši zákazníci cítit ocenění a zároveň vám poskytnou důležitá zákaznická data.

Žádejte o zpětnou vazbu

Jedním z dalších způsobů, jak budovat loajalitu u zákazníků, je žádost o zpětnou vazbu. Zákazníkům tímto způsobem dáte najevo, že vám na jejich zákaznické zkušenosti opravdu záleží.

Je samozřejmě potřeba počítat s tím, že se kromě pozitivních recenzí setkáte také s těmi negativními. Je ale dobré i na negativní recenze pohlížet tak, že vám mohou velmi pomoci, protože vám ukážou oblasti, které byste mohli zlepšit.  

Stručně

• Značkám se mnohem více vyplatí udržet si stávající zákazníky než investovat do oslovování nových. Pokud se vám podaří zvýšit podíl věrných zákazníků o pouhých 5 %, můžete se těšit na zvýšení zisků o 25 až 95 %.
• Pro věrné zákazníky je typické, že sledují nabídku značky a nakupují u ní opakovaně. Díky silné komunitě věrných zákazníků navíc zlepšíte pověst značky v očích široké veřejnosti.
• Zamyslete se, jaké aspekty značky si zaslouží loajalitu vašich zákazníků. Dvě třetiny zákazníků totiž nakupují na základě přesvědčení.
• Novým i stávajícím zákazníkům poskytněte co nejlepší zážitek a zákaznický servis.
• Snažte se o svých věrných zákaznících dozvědět co nejvíce. Zjistěte, kdo jsou a proč mají vaši značku rádi a odměňte je za věrnost.
• Žádejte zákazníky o zpětnou vazbu, čímž dáte najevo, že vám na jejich zákaznické zkušenosti opravdu záleží. Negativní recenze vám zase ukážou oblasti, které byste mohli zlepšit.