4. díl: Hodnocení na internetu. Hrozba nebo příležitost?

Recenze na internetu jsou pro podnikatele mocným nástrojem. Jak v tom pozitivním, tak i v negativním slova smyslu. Ano, jakýkoliv člověk má možnost vás jednoduše vychválit do nebes, ale také vám poslat zdrcující kritiku. A to i neoprávněnou. Proto je důležité umět s reputací na internetu správně pracovat.

Recenzí se nebojte

Recenze zákazníků berte primárně jako zpětnou vazbu, která pro vás může být a určitě i bude v mnoha ohledech velmi užitečná. Některé méně příjemné věci vám lidé prostě do očí neřeknou a vy se tak běžně nedozvíte, že byli s něčím nespokojení. Pod rouškou anonymity v internetovém prostředí jsou lidé upřímnější. Nebojte se proto i lidi aktivně vybízet, aby vám recenzi napsali. Pokud si za kvalitou svých výrobků nebo služeb stojíte, zpětné vazby se nemusíte bát. Naopak.

Samozřejmě, nikdy neuspokojíte na 100 % všechny zákazníky. Počítejte proto i s občasnými negativními komentáři. Pokud jsou založené na reálné zkušenosti a zakládají se na pravdě, vezměte si z nich poučení. Na negativní komentáře se snažte vždy odpovědět. Poděkujte za zpětnou vazbu, vyjádřete případně politování a ujistěte zákazníka, že to příště napravíte. Eventuelně nabídněte nějakou formu kompenzace při příštím nákupu. Negativní recenzi tak můžete nakonec otočit i ve svůj prospěch. 

Někdy může být zpětná vazba i velmi kritická. Pokud s kritikou nesouhlasíte, nikdy na ní nereagujte s horkou hlavou. Nehádejte se a nepřete se o pravdu za každou cenu. Uvědomte si, že vaši reakci uvidí všichni lidé a nepřiměřenými reakcemi si můžete uškodit mnohem více u lidí, kteří ještě s vámi nemají zkušenost. Vaše reakce vytváří obraz o vaší firmě a o vás samotných, mějte to na paměti. Pokud je kritika spíše výjimečná, často se vás zastanou i vaši spokojení zákazníci.

Odkud se recenze berou

Různých online služeb a aplikací, které umožňují psát recenze, je celá řada. Hodně záleží na oboru, ve kterém působíte a jestli v daném odvětví jsou nějaké specifické servery.

Nicméně mezi ty nejdůležitější služby napříč všemi odvětvími patří především Google a jeho služba Google Moje firma. Zaregistrujte se do této služby, ať máte recenze pod kontrolu a můžete na ně reagovat. Pozor, profil často už můžete mít vytvořený, aniž byste pro to sami něco udělali. Google často profily založí automaticky. Zkontrolujete si to tak, že zadáte do vyhledávače název své firmy a vpravo se pak objeví právě profil v rámci služby Google Moje firma. Pokud už firma existuje bez vašeho přičinění, nárokujte si firmu pod svou správu pod odkazem “Vlastníte tuto firmu?”. 

Obrázek: Ukázka profilu ve službě Google Moje firma ve vyhledávání Googlu pro Rekreační středisko Elite.

Množství a kvalita recenzí může ovlivnit i vaši pozici v přirozených výsledcích hledání. Na určité dotazy (především lokální, tzn. za použití klíčového slova v kombinaci s lokalitou) zobrazuje Google tzv. Local pack. Jde o výpis firem s profilem v Google Moje firma. Pokud budete mít dostatek recenzí, můžete vás Google zvýhodnit a zobrazit právě v tomto výpisu.

Obrázek: Firmy zobrazené v tzv. Local packu v rámci Google vyhledávání.

Vzhledem k tomu, že Google vlastní i mobilní operační systém Android, sám pak uživatele vybízí k napsání recenze, nacházíte-li se zrovna v místě, kde je sídlo nějaké firmy.

Další neméně důležitou službou s recenzemi je i Facebook. Máte-li svůj facebookový profil, jistě jste si všimli, že lidé vám mohou hodnocení udělovat. Opět sledujte zpětnou vazbu od svých zákazníků a adekvátně na ni reagujte. 

Obrázek: Recenze v rámci stránky na Facebooku.

Obdobně jako Google, tak i Seznam má díky své služby Firmy.cz profily firem s možností hodnocení. Ujistěte se, že máte svůj profil na Firmy.cz aktualizovaný a že se o zaslaných recenzích dozvíte (tzn. že jsou notifikace zasílané na správný e-mail). Stejným způsobem fungují i další katalogy jako například najisto.cz nebo zivefirmy.cz

Jak už jsme zmínili výše, nejedná se o kompletní výčet hodnotících služeb. Prozkoumejte vždy ve svém oboru, jaké online servery existují a ty největší si pak hlídejte. Vždy si nastavte alespoň zasílání upozornění na nově přijaté recenze, abyste se o zpětné vazbě od zákazníků vždy dozvěděli. Například podnikáte-li v gastronomii a nabízíte své jídlo prostřednictvím služby DámeJídlo.cz, zákazník bude vyzván k napsání zpětné vazby po každé objednávce. Populární je také služba Tripadvisor.cz. Využili jste někdy pro podporu prodeje službu Slevomat.cz? I zde budou zákazníci psát své zkušenosti s vaší firmou. Obdobně v ubytovacím segmentu budete mít početnou zpětnou vazbu na serveru Booking.com.

Co s nepravdivými komentáři

Anonymní prostředí internetu může svádět i ke zneužití online hodnocení například ze strany konkurentů. Ačkoliv těchto případů bude určitě minimum, může tato situace nastat. I na tyto případy služby myslí a u většiny z nich můžete nahlásit zneužití recenzí. Po nahlášení se pak snaží ověřit autenticitu buď automatickým algoritmem nebo skrze osobní kontakt s oběma stranami (týká se spíše českých služeb). Pokud služba vyhodnotí, že se jedná o oprávněnou stížnost a recenze se skutečně nezakládá na reálné zkušenosti, recenze bude smazána. Ne vždy je ale možné autenticitu spolehlivě ověřit, takže se nespoléhejte, že bude stejným způsobem vyřešen každý případ. Proto je dobré na nepravdivou recenzi vždy adekvátně, slušně a s chladnou hlavou zareagovat a až poté nahlásit zneužití. Důležité je, aby potenciálně noví zákazníci viděli, že vám to není jedno a každou zpětnou vazbu si berete k srdci.

Obrázek: Ukázka možnosti nahlášení nevhodné recenze ve službě Google

Starejte se o svou reputaci

Online hodnocení a recenze jsou součástí vaší reputace. Nepřistupujte k nim jako k hrozbě, ale naopak jako k příležitosti, jak se dále zlepšovat a jak získávat cennou zpětnou vazbu. Recenze jsou totiž součástí dnešního online života, lidé si rádi předávají své zkušenosti a pozitivní i negativní recenzí ovlivňují rozhodování dalších lidí. 


Zpět