Reklamační řád: povinnosti prodávajícího v kostce

Reklamace je naprosto běžnou záležitostí. I když všichni intuitivně chápou, co to reklamace je, o jejím konkrétním průběhu a právech nebývá mezi spotřebiteli dostatečně široké povědomí. Reklamace jsou ovšem problémem zejména pro podnikatele a velké množství z nich je nevyřizují tak, jak jim zákon káže. Na co byste si měli dát pozor, abyste se vyhnuli zbytečným sankcím a sporům?

Co zákon rozumí pod pojmem reklamace?

Ze zákona o ochraně spotřebitele se dozvíme, že reklamací se rozumí uplatnění práv z vadného plnění. To je blíže upraveno v občanském zákoníku, který stanoví, že práva z vadného plnění má příjemce, kterému bylo plněno vadně. Demonstrativní výčet nám prozradí, že vadně plní ten, kdo například poskytne předmět plnění, který nemá stanovené nebo ujednané vlastnosti, neupozorní na vady, které předmět plnění má (ač se při takovém předmětu obvykle nevyskytují). Dále vadně plní ten, kdo ujistí příjemce v rozporu se skutečností, že předmět plnění nemá žádné vady nebo že se věc hodí k určitému užívání.

Vady rozlišujeme na odstranitelné a neodstranitelné, s čímž se pojí různá práva zákazníka, resp. spotřebitele. Je-li vada odstranitelná, může se spotřebitel domáhat buď opravy, nebo doplnění toho, co chybí, anebo přiměřené slevy z ceny. Pokud však vada odstranitelná není, může spotřebitel buď odstoupit od smlouvy, nebo se domáhat přiměřené slevy z ceny.

Jaké jsou povinnosti prodávajícího před uplatněním případné reklamace?

Prodávající musí spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění reklamace, a to společně s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit. V případě e-shopů, tedy při prodeji výrobků nebo poskytování služeb mimo ohlášenou provozovnu, je povinen navíc sdělit spotřebiteli v písemné formě svůj název nebo jméno a adresu, aby u něj mohl v případě potřeby spotřebitel uplatnit reklamaci.

Jak má dle zákona samotná reklamace probíhat?

Obecně platí, že prodávající musí přijmout reklamaci v kterékoli provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaných výrobků nebo poskytovaných služeb, případně i ve svém sídle. Navíc musí zajistit, aby byl na daném místě po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizováním reklamací.

Při přijetí reklamace je nutné, aby bylo spotřebiteli vydáno potvrzení o jejím přijetí, a to s uvedením:

• data uplatnění reklamace,
• obsahu reklamace,
• způsobu vyřízení reklamace vyžadovaného spotřebitelem
• a kontaktních údajů spotřebitele pro účely poskytnutí informace o vyřízení reklamace.

Reklamace samotná musí být vyřízena ve lhůtě 30 dnů ode dne jejího uplatnění spotřebitelem, přičemž ten musí být v této lhůtě rovněž informován o jejím vyřízení. V praxi se často stává, že prodávající musí zaslat zboží k posouzení svému dodavateli či přímo výrobci, což může trvat dobu delší, než je zákonná lhůta, proto zákon umožňuje prodávajícímu dohodnout se se spotřebitelem na lhůtě delší. Uplyne-li tato (byť delší) lhůta marně, má spotřebitel stejná práva jako u vady neodstranitelné, tudíž může od smlouvy odstoupit nebo požadovat přiměřenou slevu. Následně je prodávající povinen vydat spotřebiteli potvrzení obsahující datum a způsob vyřízení reklamace, potvrzení o provedení opravy a době jejího trvání, a v případě, že reklamaci zamítne, musí to spotřebiteli písemně odůvodnit.

A co je ten reklamační řád?

Zákon nestanovuje přesný způsob, jakým si musí prodávající splnit svou informační povinnost vůči spotřebiteli, mnoho podnikatelů však využívá k tomuto účelu tzv. reklamační řády. Ty bývají v kamenných prodejnách vyvěšeny fyzicky na viditelných místech. V případě e-shopů mívá reklamační řád často samostatný odkaz nebo bývá součástí všeobecných obchodních podmínek.

Je namístě doporučit, aby byla cesta k reklamačnímu řádu pro spotřebitele co nejkratší a nemusel vyvíjet zbytečné úsilí, aby jej dohledal. V praxi se nejvíce vyplatí mít reklamační řád sepsaný stručným a jasným způsobem. Je vhodné ho mít formou otázek a odpovědí, což spotřebiteli ulehčí orientaci v něm a zodpoví jakýkoliv dotaz, který by spotřebitel mohl mít. Rovněž bude tato forma akceptovatelná v případě nečekané kontroly České obchodní inspekce.

Zákon stanovuje ochranu spotřebitele rámcově a nevylučuje odchýlení se od své úpravy. Avšak toto odchýlení nesmí být v neprospěch spotřebitele. Chce-li mít prodávající pro vyřízení reklamace kratší lhůtu, než mu ukládá zákon, nic mu nebrání tak postupovat. To se rovněž týká i způsobu vyřízení reklamace, kdy může spotřebiteli nabídnout nové zboží, případně poskytnout spotřebiteli příznivější zacházení, než je minimální standard stanovený zákonem. To vše se aplikuje jak pro prodejce zboží, tak pro poskytovatele služeb, neboť zákon mezi nimi rozdíly v tomto směru nevidí. Rovněž je lhostejno, zda se jedná o kamennou prodejnu nebo e-shop, jelikož minimální standard ochrany spotřebitele musí být v každém případě zachován.

Na co si dát pozor?

Podnikatelé by se měli vyvarovat vymyšlených podmínek reklamace v situacích, kde se jim to hodí; typickým příkladem je ustanovení reklamačního řádu, kdy prodávající váže uplatnění reklamace na dodání zboží spotřebitelem. Právě dodání zboží od spotřebitele bývá pro prodávající problematické z pohledu délky záruční doby a jejího přerušení, avšak takové pravidlo zákon nepřipouští, protože se jedná o výše zmíněné odchýlení v neprospěch spotřebitele.

Prodávající se musí mít před porušením svých povinností na pozoru, protože pokud nesplní svou informační povinnost vůči spotřebiteli nebo nevydá spotřebiteli písemné potvrzení o reklamaci se stanovenými údaji, Česká obchodní inspekce mu může vyměřit pokutu až do výše 3 milionů korun.

Autor: Radovan Lukáč, AZ Legal, s.r.o.