Proč a jak prodávat emoce?
Ne nadarmo se říká, že pokud chcete zvýšit prodeje, měli byste se naučit porozumět emocím svých zákazníků. Je totiž dokázané, že zákazníci nakupují emocionálně, ale zároveň si svá nákupní rozhodnutí potřebují racionálně zdůvodnit. Pokud tedy chcete být úspěšní, musíte ve svých zákaznících probudit ty správné emoce. Jak na to?
Proč by si měli lidé zakoupit právě váš produkt?
Před tím, než začnete produkt nebo službu nabízet, zaměřte se na to, jaké emoce zákazníci prožívají, když u vás nakupují. Lidé se rozhodují na základě emocí, které nemusejí být vždy vědomé. Odhalte, na základě čeho se rozhodují a vysvětlete jim přednosti nákupu u vás pomocí správných sdělení.
Jaké pocity využít?
Podle experta na prodej Geoffreyho Jamese se nákupní rozhodování skládají ze šesti následujících pocitů:
- Strach: „Pokud se nyní nerozhodnu, o něco přijdu.“
- Chamtivost: „Pokud se nyní rozhodnu, budu odměněný.“
- Altruismus: „Pokud se nyní rozhodnu, pomůžu ostatním.“
- Ostuda: „Pokud se nyní nerozhodnu, budu vypadat hloupě.“
- Hrdost: „Pokud se nyní rozhodnu, budu působit chytře.“
- Závist: „Pokud se nyní nerozhodnu, můj soupeř vyhraje.“
To, na jaký pocit se při propagaci produktu nebo služby zaměřit, by se mělo odvíjet především od osobnosti zákazníka a také od toho, co nabízíte. Jakmile zjistíte, jakými pocity se vaši zákazníci při nakupování řídí, můžete využít následující tipy.
Jak následující pocity použít při prodeji?
Strach
Strach je základní negativní emocí, která je spojená s panikou, pocitem hrůzy a smutkem. Podle studií můžete tím, že v lidech vyvoláte strach, dosáhnout toho, že na váš produkt nebo službu bude zákazník nahlížet jako na záchranu. Strach je tedy velmi silný motivátor. Jak použít strach při prodeji?
Díky naší přirozené averzi ke ztrátám lidé reagují silněji, když mají pocit, že mohou o něco přijít. Mohlo by se něco stát v případě, že si zákazník váš produkt nekoupí? Zaměřte se na to. „Předejděte nepříjemné společenské situaci. Kupte si náš deodorant, který vás ochrání před potem.“
Strach ale nikdy nepoužívejte prvoplánově – u mnoha produktů by tato emoce mohla mít negativní vliv na celkový obraz značky a její vnímání zákazníky.
Chamtivost
Každý z nás je něčím motivovaný, ať už penězi nebo jinými odměnami. To, že je člověk motivovaný chamtivostí však ani v nejmenším neznamená, že je špatný. Tato motivace je jednoduše lidská. Jak tento pocit využít?
Zdůrazněte návratnost investic. Ukažte zákazníkům, kolik peněz se jim díky zakoupení vašeho produktu nebo služby může vrátit. Když vypočítáte návratnost investice, motivujete zákazníky k nákupu. Motivací nemusí být jen peníze, ale také například čas. „Když si ráno dáte šálek naší kávy, budete produktivnější.“
Používejte slova, která prodávají. Nebojte se používat výrazy „odměna“, „hodnotný“, „exkluzivní“, „ziskové“ nebo „zisk“.
Altruismus
Je nesporným faktem, že lidé více důvěřují značkám, které pomáhají, a sami zákazníci se rádi podílejí na pomoci ostatním. Motivátor v podobě nezištného jednání ve prospěch druhých využila například obuvnická společnost TOMS, která za každý nákup bot věnovala jeden pár potřebným lidem. Tato kampaň vedla k prudkému vzrůstu prodeje.
Může mít zakoupení vašeho produktu nebo služby pozitivní vliv na společnost? Vyzdvihněte to. „Naše ekologické sáčky na potraviny šetří přírodu.“
Produkt by měl vždy reagovat na potřeby lidí. Zaměřte se nejen na to, jaký dopad bude mít produkt na kupujícího, ale také na jeho blízké. „S tímto vaflovačem vykouzlíte úsměv na tváři celé rodině.“
Ostuda
Pokud chcete využít motivaci ostudy, dávejte si velký pozor a volte vhodná slova. Koneckonců, kdo se rád stydí? Nikdo.
Narážejte na chyby nebo nepříjemné situace, kterým se mohou zákazníci díky vašemu produktu nebo službě v budoucnu vyhnout. „Díky našemu budíku už nikdy do práce nezaspíte.“ Dbejte ovšem na to, aby celkové sdělení vyznělo optimisticky.
Hrdost
Také hrdost může být velmi silnou motivací k nákupu. Jak ji využít?
Získali zákazníci díky vašemu produktu nebo službě ocenění? Nezapomeňte se tím pochlubit. Skvěle tím motivujte další zákazníky. Kdo by totiž nechtěl působit dobře v očích veřejnosti? „Značka XY získala díky našemu návrhu ocenění za nejlepší design obalu.“
Závist
Využijte ve svůj prospěch toho, že máte konkurenci. Ukažte zákazníkům, v čem může být váš produkt ve srovnání s tím konkurenčním přínosný. Pokud zákazník například závidí sousedce růže na záhonku, vy můžete upozornit na to, že vaše růže mají jedinečnou barvu, kterou nikdo jiný mít nebude. Zákazník tak může svým sousedům takzvaně vytřít zrak.
Používejte slova jako „konkurence“, „nejlepší ve své třídě“, „náskok“ či „špička“.
Další emoce, které prodávají
Kromě výše uvedených pocitů prodávají také další emoce, které bývají velmi často vyobrazeny v reklamách, jedná se o humor a vřelost.
Humor zvyšuje pozitivní zájem o značku a jedná se o velmi silný emocionální apel. S humorem je však nutné zacházet opatrně. To, co je vtipné pro jednoho, nemusí být vtipné pro druhého. Při vytváření reklamy si proto vždy zodpovězte otázku, co rozesměje vaše cílové publikum.
Vřelost v zákaznících vyvolává příjemné pocity a bývá spojována s láskou a rodinou. Nejčastěji se vřelost používá v reklamách, ve kterých figurují malé děti nebo roztomilá zvířátka. Cílem takovýchto reklam je přesvědčit zákazníky o tom, že díky zakoupení produktu nebo služby budou šťastní oni i jejich rodina.