Jak okamžitě zvýšit obrat? Vyzkoušejte cross-selling a upselling

Navýšení obratu je pravděpodobně cílem každého obchodníka. Podle odborníků můžete přijít o skvělou příležitost, pokud budete ignorovat strategie nazvané jako cross-selling a upselling. V čem tyto strategie spočívají a jak je využít ve svůj prospěch?

Co je to cross-selling?

Cross-selling neboli křížový prodej je strategie, která spočívá v motivování zákazníků k rozšíření nákupu. Jak tato strategie funguje? Zákazníkovi je nabídnuto několik dalších produktů, které logicky doplňují zakoupené zboží.

Pokud byste si například kupovali polštář, obchodník by k vám k němu mohl nabídnout povlečení nebo přikrývku. Doplňkové položky mohou být zobrazeny přímo na produktových stránkách e-shopu, v nákupním košíku nebo mohou být nabídnuty během procesu platby. Stejně tak může obchodník zákazníkovi zaslat e-mail se seznamem dalších produktů, které odpovídají objednávce.

Co si představit pod pojmem upselling?

Další osvědčenou prodejní strategií je upselling, kdy je zákazník povzbuzovaný k zakoupení lepšího produktu, než je ten, který právě poptává. Řekněme, že byste si chtěli koupit levný smartphone. V tom případě by vám obchodník mohl nabídnout o něco dražší telefon, ale s lepším fotoaparátem, který by vás k nákupu přesvědčil.

Upselling najdete na internetu velmi často, e-shopy hojně využívají srovnávací tabulky nebo bannery na produktových stránkách, kdy představují podobné produkty, které hledáte, ale v o něco vyšší kvalitě. Upselling je možné využít také v procesu placení, kdy můžete zákazníkům nabídnout položku vyšší kategorie.

Co vám přinese cross-selling a upselling

I přesto, že jsou obě strategie velmi podobné, existuje mezi nimi rozdíl. Obě sice zvyšují zisk obchodníka, ale každá z nich jiným způsobem. Křížový prodej zvyšuje tržby navrhováním více produktů ke koupi a upselling tím, že nabízí dražší produkt.

Příklad: Zákazník chce koupit v klenotnictví náušnice. Cross-selling by mohl vypadat tak, že mu obchodník nabídne i náhrdelník, jež s náušnicemi ladí. Upselling by mohl zase spočívat v tom, že obchodník zákazníkovi nabídne podobné náušnice, ale z lepšího materiálu.

Výhodou zmíněných strategií je pochopitelně zvýšení tržeb obchodníka, nejedná se však o jejich jedinou přednost. Benefitem je také vylepšení uživatelské zkušenosti, vzhledem k tomu, že jsou strategie založeny na preferencích zákazníka. Pokud budete zákazníkům prodávat to, co odpovídá jejich individuálním potřebám, budou značce více důvěřovat.

Cross-selling a upselling využijí nejen e-shopy  

V e-shopech jde většinou cross-selling a upselling ruku v ruce, tyto strategie se však využívají také v osobním prodeji. Například pokud zajdete do některého z fastfoodových řetězců, k hamburgeru vám pravděpodobně nabídnou hranolky a pití, doporučit vám také mohou lepší hamburger s více ingrediencemi. Využití cross-sellingové a upsellingové strategie je tedy velmi široké.

Jak s cross-sellingem a upsellingem pracovat?

Dobrý cross-selling by měl vždy zákazníkovi nabízet produkty, o které může mít opravdu zájem a neměl by být příliš vtíravý. Měl by také zákazníkům šetřit čas a zvyšovat jejich komfort.

V případě upsellingu je důležité cenu navyšovat po malých částkách. Řídit se můžete průzkumem, ze kterého vyšlo, že jsou zákazníci ochotni za zboží zaplatit nanejvýš o 25 % více, než měli původně v úmyslu. Myslete také na to, že je třeba zákazníkům za vyšší cenu nabídnout znatelně vyšší kvalitu.

Těch nejlepších výsledků dosáhnete, pokud cross-selling a upselling zkombinujete.

Strategie cross-sellingu a upsellingu musí být relevantní   

Aby cross-selling opravdu vedl ke zvýšení tržeb, musí být nabídka doplňujících produktů relevantní a užitečná. Pokud například zákazník kupuje lednici, nemá smysl mu nabízet sluchátka.

Co se týče upsellingu, je vhodné ho využívat v případě, kdy díky němu zákazník získá hodnotu, která pro něj bude mít opravu smysl. Pokud si třeba chce zákazník zakoupit elektrokolo, na kterém bude jezdit každý den do práce, pravděpodobně ocení, když mu prodavač nebo e-shop doporučí sice dražší model, ale s podstatně vyšší výdrží baterie, takže baterii nebude muset tak často nabíjet.

Upselling ale není vhodný v případě, kdy obchodník zákazníkovi nabízí něco, co nepotřebuje a nevyužije. Opět si to můžeme přiblížit na nákupu telefonu. V případě, že zákazník hledá levný smartphone pro seniora, nedává smysl nabídnout mu nejnovější iPhone za desítky tisíc korun s funkcemi, které vůbec nepotřebuje.  

Příklady z praxe

Pojďme si ještě na závěr uvést další příklady toho, jak může správně uchopená strategie cross-sellingu a upsellingu vypadat.

Začněme cross-sellingem a vraťme se k mobilním telefonům, kdy k nákupu obchodník nabídne ochrannou fólii, ochranný kryt, sluchátka nebo třeba prodlouženou záruku. Pokud si v knihkupectví koupíte detektivku, může vám obchod zaslat e-mail s návrhy na knihy, které jsou žánrově podobné.

Na techniku upsellingu můžete narazit například v kavárně, kde vám můžou navrhnout, abyste si připlatili za příchuť do kávy nebo čokoládový posyp.

Stručně

• Cross-selling neboli křížový prodej je strategie, která spočívá v motivování zákazníků k rozšíření nákupu. Zákazníkovi je nabídnuto několik dalších produktů, které logicky doplňují zakoupené zboží.
• Doplňkové položky mohou být zobrazeny přímo na produktových stránkách e-shopu, v nákupním košíku nebo mohou být nabídnuty během procesu platby.
• Dobrý cross-selling by měl vždy zákazníkovi nabízet produkty, o které může mít opravdu zájem a neměl by být příliš vtíravý.
• Další osvědčenou prodejní strategií je upselling, kdy je zákazník povzbuzovaný k zakoupení lepšího produktu, než je ten, který právě poptává.
• V případě upsellingu je důležité cenu navyšovat po malých částkách. Myslete také na to, že je třeba zákazníkům za vyšší cenu nabídnout znatelně vyšší kvalitu.
• V e-shopech jde většinou cross-selling a upselling ruku v ruce, tyto strategie se však využívají také v osobním prodeji.