Sociální sítě jsou nejlevnější marketing. Jak na ně?

Je to dnes nejlevnější způsob, jak zasáhnout své zákazníky. Jen to musíte udělat správně.

Sociální život je plný otázek, například: „Mám publikovat všude, nebo se soustředit jen na jednu sociální síť?“ Technicky je to jednoduché. Můžete generovat poměrně automatizované posty na spoustu sociálních sítí najednou. Není až takový problém generovat obsah, jako to, aby byl originální/původní a vaše potenciální zákazníky oslovoval. Na každé síti totiž samozřejmě funguje jiný typ příspěvků a vy se musíte přizpůsobit jejímu charakteru. Na LinkedIn asi budete vážnější a budete vykat, na Instagramu nebo Snapchatu můžete zase chrlit emoji, memy a kdejaký zdánlivě „grafický odpad“ (těžko se s tím pracuje záměrně, ale dnes dokonce existuje kult grafické ošklivosti).

Reagujte ihned!

Při rozhodování, na kolik sítí vstoupit, také počítejte s tím, že sociální sítě nejsou jednosměrné vysílání, ale je potřeba snad ještě více času na jejich takzvané spravování. To znamená, že musíte reagovat a odpovídat na dotazy, sledovat a přispívat do diskuzí atd. Tato část je obchodně vlastně to nejdůležitější. Lidé milují právě interakci a pocit vlastní důležitosti. Pokud neodpovídáte a nereagujete IHNED na VŠECHNY stížnosti, dotazy nebo pochvaly uživatelů sítě, působíte jako arogantní, sebestředná firma, kterou její zákazníci nezajímají. Je to pak jen krůček k negativně se šířícím kampaním frustrovaných zákazníků.

Neřeknou to vám, napíší to všem

Mileniálové, kteří jsou dnes nejdůležitějšími konzumenty, totiž milují, že si mohou stěžovat ON-LINE na cokoli. A negativní zprávy se šíří rychle. Číšník byl podle někohopříliš pomalý? Dnešní konzumenti nic neřeknou do očí, ale ještě než odejdou z restaurace, už pošlou negativní recenzi někam na internet. Zvlášť u pohostinství se z toho stal téměř teror na podnikatele. Druhá strana zase tvrdí, že tím zlepšuje služby, tak si vyberte sami. Často si lidé stěžují na každou hloupost a očekávají patřičnou omluvu, nejlépe finanční satisfakci, případně dárek, poukázku a podobně. Na to, jak se s tímto tlakem jako podnikatel vyrovnat, bohužel žádný univerzální recept nemáme.

Tak si raději nemám sociální sítě zřizovat?

Neutečete tomu. Pokud nemáte svou prezentaci, napíše se recenze na Google, TripAdvisor nebo někdo udělá FB skupinu „Nenávidím firmu XY“. Musíte zkrátka jako moderní společnost vylézt ze zákopů a postavit se tomu čelem.

Nikdy nemažte posty a odpovídejte hned!

Ať už je jakýkoli průšvih (chleba byl plesnivý, šunka zelená, auto mi opravili špatně), nikdy dotyčnému nenadávejte, nemažte jeho rozzlobenou reakci a nesnažte se dělat mrtvého brouka. Základní princip krizové komunikace je řešit to co nejdřív. Ještě než příspěvek napáchá větší škody. Ideální je v řádu minut kontaktovat autora, odpovědět mu mile (ať už si o něm myslíte cokoli), omluvit se, nabídnout vyřešení problému atd. Náš zákazník, náš pán. Každou minutu, kdy váháte, co s tím, se příspěvek ukáže dalším lidem a ti připojují své názory a pyramida zla rychle roste.

Nechci prát špinavé prádlo na veřejnosti

Někdy není možné řešit to veřejně. Nedávno se stalo soukromé zdravotní klinice, jinak velmi pozitivněhodnocené pacienty, že je pacient, který ani nepřišel na vyšetření, pomluvil na recenzní stránce Google. Pokoušeli se ho kontaktovat, aby si to vše vysvětlili, případně aby recenzi sám smazal, ale nereagoval. Samozřejmě se mohlojednat i o nekalý konkurenční boj. Každopádněje tragédie na světě. Procenta hodnocení na Google klesla a ihned se to projevilo i v návštěvnosti kliniky. Nezbývá vám pak než poprosit své známé, kteří jsou naopak vrcholně spokojeni s vašimi službami, aby napsali něco pozitivního pro vyrovnání dobra a zla. Pozor, ale ne všichni najednou, to algoritmy vyhledávačů už dnes odhalí jako podezřelé chování.

Takže jak začít? Vyberte si sociální síť

Facebook (zkratka FB)

Stále jednička v klasickém sociálním marketingu. Všichni sice tvrdí, že umírá, ale pro propagaci firmy nebo pro publikování článků je mnohem vhodnější než Instagram (kde lidé prostě nejsou naladěni na vážnější věci, na nakupování ani na čtení). Navíc podle výzkumu společnosti Hootsuite i mileniálové jsou přes silné řeči z 82 % stále ještě i na Facebooku. Pokud nevěříte svému instinktu a chcete si ideální sociální síť vybrat přesně podle své cílovky, tady jsou jejich data podle všech možných demografických údajů (anglicky).

Instagram (zkratka IG) a Snapchat (zkratka Snap nebo SC)

Výbornéprostředípro používání influencerů a osobnější přístup. Co se týká influencerů (tedy populárních lidí, kteří ať už zdarma, nebo za peníze propagují vaše zboží), hledejte raději takzvané mikroinfluencery. Tedy používejte víc méně známých lidí. U velkých jmen oprávněně klesá důvěryhodnost. Existují dokonce výzkumy, že stále více lidí je přesvědčeno, že všechno na internetu je lež. Takže pozor, ať se neztrapníte.

Pokud chcete známější lidi, budete muset využít služeb nějaké agentury, která propagaci zprostředkuje, většina těchto internetových celebrit má smlouvy s agenturami zaměřenými na tento byznys.

YouTube (zkratka YT)

Vhodný především jako odkladiště materiálu, na který odkazujete z „rychlejších“ sítí, jako je Instagram. Obrovská výhoda je dlouhodobost. Diváci se na rozdíl od ostatních sítí dostanou i k videím, která jste publikovali před roky. Na druhou stranu, video přímo nahrané na FB si prohlédne stonásobně více lidí, než když budete z FB odkazovat na video na YT. Přecejen jsou to nepřátelské sítě. Musíte to tedy chytře kombinovat: nahrajte na FB/Instagram jen upoutávku a z ní odkažte na celé video na YouTube.

Významná výhoda publikování na YT je také v tom, že vám to zlepší hodnocení u mateřského vyhledávače Google (tedy tak uctívané SEO) a posunete se výše ve výsledcích vyhledávání.

Twitter

V ČR je Twitter jen pro specifickou skupinu lidí. Ale zase na něm není tak běžné používat masovou propagaci, takže pokud máte techničtější produkt nebo službu, budete důvěryhodnější a velice ušetříte. Na Twitteru si nemůžete připlácet za viditelnost příspěvků, takže tento ekosystém je mnohem zdravější.

LinkedIn

Podobně jako Twitter, i tady je to vážnější věc. Což v případě specializovanějších oborů může být skvělé. Když vyrábíte nějakou součástku pro automobilky, nepotřebujete, aby vás sdílely miliony 12letých dětí. Vám stačí zasáhnout 10 profesionálů, které přes někoho už beztak znáte.

E-mail

Superzásadní marketingová síť, která sice není tak přitažliváa nová jako ty předchozí, ovšem má obrovskou výhodu, a tedy to, že ji vlastníte vy! Jestli máte svůj web, získávejte formulářem e-maily. Ono totiž, když vypostujete něco na Facebook a nezaplatíte si reklamu, z 50 vašich fanoušků se příspěvek zobrazí sotva jednomu. Navíc nikdy nevíte, jak která sociální síť změní pravidla hry, kdy vám například (i omylem) zablokují účet, kdy zkrachují atd. E-mail tu bude ještě dlouho, má stoprocentní doručení sdělení a je v podstatě zdarma.

Ale jak mám tedy publikovat?

Publikování si určitě naplánujte. Není dobré chaoticky vystřílet čtyři příspěvky za hodinu a pak měsíc mlčet. Nebo dát za sebou tři podobné příspěvky. Střídejte formáty. Určitě nějaké to video, ideálně i živé (livestream). Pak třeba vážný příspěvek, fotku, jindy zase třeba citát. Čím budete originálnější, tím lépe.

Jsou čtyři základní strategie, jak vyniknout: buďte vtipní, poskytujte informace, překračujte hranice, a/nebobuďte jedineční.

Na to ale nemám čas

Správa sociálních sítí je bohužel obrovsky časově náročná. Pokud na to nemáte čas (což je dost pravděpodobné, pokud se věnujete vlastnímu podnikání), najměte si na to někoho, kdo tomu rozumí. Jen pozor, aby to byl člověk sdílející vaše názory, dobře znalý vašeho podnikání a „hovořící stejným jazykem“. Pokud se rozhodnete spravovat si sítě sami, mohou vám usnadnit práci univerzální nástroje pro publikování. Tam si můžete příspěvky naplánovat dlouho dopředu, vidíte je v přehledné tabulce, do systému je může zadávat i schvalovat více uživatelů atd. Téměř každá síť má svůj vlastní nástroj zdarma, ale jen pro svou vlastní síť. Facebook má Business Manager, Twitter má výborný TweetDeck atd. Jestli chcete ovládat víc sítí z jednoho místa najednou, musíte si připlatit. V ČR je u profesionálů hodně používaný ZoomSphere, je skvěle přizpůsobený na české prostředí, ale stojí 4000 Kč/měsíčně, což je do začátku dost peněz. České je taky Kontentino (od 270 Kč měsíčně). Celosvětový standard je pak Hootsuite (od 500 Kč měsíčně) a z velkých hráčů vás ještě bude zajímat Buffer (360 Kč měsíčně), ten umí plánovat příspěvky sám podle toho, kdy je pro ně nejvhodnější doba, a podle toho, kdy minule nejvíc zabraly (analyzuje historii). Nástrojů je víc, každý má jiné funkce, v základu má různý počet spravovaných sítí a uživatelů, různé stupně analytik, zkracovače linků atd. Zase tak moc se v tom ale neutopte. Jsou to jen pomůcky. Nejdůležitější je obsah a případně kolik hodláte investovatdo připlácení si za viditelnost vašich příspěvků.

Netlačte moc na pilu

Zásadní rada. Na sociálních sítích se nesnažte být příliš produktově agresivní. Pokud vytvoříte příspěvek, že je vaše mýdlo levné, nebude ho rozhodně sdílet a lajkovat tolik lidí, jako když zveřejníte 50 let starou fotografii, kdy váš dědeček zakládal firmu, případně fotku vašeho prvního výrobku a vedle toho ten dnešní. Lidé se chtějí bavit, nechtějí mít pocit, že něco kupují. Navíc umělá inteligence sítí, jako je Facebook, už dokáže poměrně úspěšně poznat, jak moc je váš příspěvek prodejní/reklama a upozadí jeho zobrazení divákům. Dá se to obcházet různými slevami a soutěžemi. Ale musíte být opravdu hodně kreativní. Na sociálních sítích všechno funguje většinou jen poprvé. Tedy kromě pejsků a roztomilých koťátek. Tajsou věčná.

Dbejte na vizualitu

Dokonce i podle výzkumů (na textech postavené) společnosti Twitter je trojnásobně vyšší pravděpodobnost, že se lidé zapojí do tweetu s vizuálními prvky, jako je video, gif, fotografie nebo infografika. Podle tohoto výzkumu dokonce 57 % mileniálů navštívilo restauraci nebo nějakou lokalitu jen na základě fotky nebo videa, které viděli na sociálních sítích. Všechno, o čem se bavíme, jsou prostě vizuální sítě. Pokud váš obsah nezaujme vzhledem, nikdo se u něj nezastaví tak, aby si vůbec přečetl, o co jde.

Používejte A/B testování

Spousta publikačních nástrojů pro sociální sítě, včetně těch vestavěných zdarma, poskytuje možnosti takzvaného A/B testování. Vytvoříte dva příspěvky na stejné téma (nebo jen s podobným textem) a systém je začne publikovat. Ukazuje vám úspěšnost zobrazení a vy si pak vyberete, co vám funguje nejlépe. Používá se to především u placených příspěvků. Vytvoříte si třeba pět kampaní, do každé dáte jen pár korun a až do té, která nejvíc funguje, dáte víc peněz. Jde to dělat i s korunovými rozpočty.


Zpět