Průvodce pro freelancery: Jak poznat problémového klienta a jak se chránit
Ať už podnikáte jako správce sociálních sítí, fitness trenér nebo instalatér, jistě jste se už setkali s náročnými klienty. Jak s nimi najít společnou řeč a kdy ze zakázky raději vycouvat, se dozvíte v našem článku.
I s problémovými klienty je důležité umět vycházet
Někteří klienti jsou věčně nespokojení, konfliktní či dokonce neseriózní. Jindy zase nevědí, co vlastně chtějí, nebo naopak mají až příliš přesnou představu. I přesto je však pro vás výhodné najít cestu k oboustranné spokojenosti. Většinou stačí si vše potřebné včas ošetřit a dobře vykomunikovat, abyste předešli nedorozuměním.
Bohaté portfolio a spokojení klienti jsou totiž vaší nejlepší vizitkou. S jakými problémy při spolupráci se můžete setkat a jak je řešit profesionálně?
Nejasné zadání a nedostatečné podklady
Pokud vám klient posílá nejasné nebo chaotické zadání a neposkytuje vám potřebné podklady, je možné, že sám nemá jasnou vizi – a neurčitým požadavkům můžete jenom stěží vyhovět.
Pokud vám však na spolupráci záleží, zkuste najít společnou řeč. Převezměte iniciativu a pokuste se nastavit funkční komunikaci. Na všechny nejasnosti se konkrétně ptejte. Klientovi vysvětlete, proč jsou pro vás dané informace důležité. Vše zaznamenejte písemně a pošlete zápis i klientovi.
Nereálné časové a finanční požadavky
Někteří klienti chtějí práci hned, v bezchybné kvalitě, a hlavně levně. To je vcelku pochopitelné, každý podnikatel i nepodnikatel se snaží šetřit, kde se dá. Nehledejte za tím hned špatný úmysl, třeba jenom nechápe složitost vaší práce či hodnotu vaší odbornosti.
Řešením je opět věcná komunikace a efektivní vyjednávání. Vysvětlete klientovi, co práce na zadání obnáší. Pokud tlačí na čas, stanovte si vyšší tarif za expresní zpracování. Tato praxe je zcela běžná a legální. Nezapomeňte také do smlouvy uvést rozsah korektur v rámci sjednané odměny.
Neochota podepsat smlouvu a obcházení zákonů
Také často slýcháte, že klient smlouvu nepotřebuje? U menších zakázek se bez ní obejdete, u těch větších ale na smlouvě trvejte. Svoji práci vždy fakturujte a nepřistupte na platby „na dobré slovo“. Také si dávejte pozor na švarcsystém – pokud má spolupráce s klientem znaky závislé práce, musíte mít uzavřený klasický pracovněprávní vztah. V opačném případě hrozí pokuta vám i klientovi.
Pokud klient smlouvu odmítá, nedodržuje ji nebo se snaží obcházet zákony, riskujete spoluprací s ním nejen ztrátu času a peněz, ale i právní postihy a poškození vaší reputace.
TIP: Smlouva o dílo může obsahovat práva a povinnosti smluvních stran a řadu dalších náležitostí. Stáhněte si zdarma náš vzor smlouvy o dílo, díky kterému se vyhnete nepříjemným situacím.
Špatné reference
Před zahájením spolupráce je vždy vhodné si nového klienta prověřit. Zkuste najít reference od jiných dodavatelů, ale také recenze zákazníků či zkušenosti zaměstnanců. Prozkoumat můžete i veřejné informace, například v obchodním rejstříku, insolvenčním rejstříku nebo registru dlužníků.
Zpozorněte, pokud klient není ochotný sdělit detaily o předchozích spolupracích, své dodavatele pomlouvá nebo je často střídá. To vše může vypovídat o jeho neserióznosti.
Platební nespolehlivost
Pokud je klient nespolehlivý při proplácení faktur, může ohrozit vaši finanční situaci a způsobit vám stres i ztrátu času při vymáhání pohledávek. Proto je dobré se chránit předem, například zálohovou fakturou a smlouvou s jasně uvedenými sankcemi za prodlení. Jako OSVČ se můžete i pojistit proti neuhrazeným fakturám.
První varovné signály můžete rozpoznat už na začátku spolupráce – třeba nejasné vyjadřování ohledně rozpočtu, odmítání záloh, neochota podepsat smlouvu, příliš dlouhé platební lhůty nebo opožděné reakce na otázky týkající se financí. Důležitým ukazatelem bývá také historie firmy nebo reference od jiných dodavatelů.
TIP: Stáhněte si zdarma náš vzor zálohové faktury. Díky vystavení zálohové faktury můžete podmínit dodání svých služeb až po splacení jejich částečné či plné ceny zákazníkem.
Neuctivá komunikace
Neuctivá komunikace ze strany klienta se může projevovat různě – od arogantního tónu a neustálého zpochybňování vaší práce až po ignorování dohodnutých podmínek nebo urážlivé poznámky. Může se skrývat i v drobnostech, jako je rušení schůzek na poslední chvíli či vyžadování okamžité reakce v nevhodných časech.
Takové chování postupně podkopává vaši motivaci a může vést nejen k vyčerpání, ale i zhoršené kvalitě práce pro jiné klienty. Neuctivý klient navíc často bývá i méně spolehlivý v dalších ohledech.
Proto mějte jasně nastavené hranice a v krajním případě se s klientem domluvte na ukončení spolupráce. Tím chráníte nejen své duševní zdraví a sebevědomí, ale i profesní pověst a čas, který můžete věnovat férovějším klientům.
Jak poznám, že klient nemá jasno v zadání?
Pokud posílá nejasné či chaotické podklady a není schopen formulovat svou představu. V takovém případě je potřeba se aktivně doptávat, vše zapisovat a nastavit jasnou komunikaci.
Co dělat, když klient chce práci hned, levně a v top kvalitě?
Otevřeně vysvětlit, co práce obnáší, a případně nabídnout expresní tarif. Do smlouvy je dobré zahrnout i počet korektur.
Je smlouva vždy nutná?
U menších zakázek se obejdete bez ní, u větších je nezbytná. Vždy fakturujte a odmítejte platby „na dobré slovo“.
Jak si prověřit nového klienta?
Hledejte reference od dodavatelů, recenze zákazníků i veřejné informace v rejstřících. Podezřelé je, pokud klient pomlouvá předchozí spolupracovníky nebo je často střídá.
Jak se chránit proti platební nespolehlivosti klienta?
Vystavujte zálohové faktury, sjednávejte smluvní sankce za prodlení a zvažte pojištění proti neuhrazeným fakturám. Všímejte si varovných signálů už na začátku spolupráce.
Co když se klient chová neuctivě?
Neuctivá komunikace se může projevovat arogancí, urážkami, rušením schůzek nebo nerespektováním dohod. Nastavte jasné hranice a pokud situace přetrvává, spolupráci ukončete.
